Experiência híbrida: por que a sua marca deve estar atenta a isso?

Que a internet tem ganhado força a cada dia, todos nós já sabemos desde o início dos anos 2000 com o boom da tecnologia. Sai ano, entra ano, e as grandes empresas desenvolvem novos produtos que nos deixam, incluindo eu, sentindo a necessidade de os ter por sermos “enganados” com “preciso disso para sobreviver”. Oi, Iphone.

Com a pandemia, a necessidade de estar na internet acelerou muito desse comportamento. Me lembro, ainda em 2016, quando abri a minha primeira empresa, a Soullé (tem post sobre ela aqui, “Até onde uma marca pode ir quando bem posicionada?”), que tínhamos como objetivo ser uma empresa apenas online. Desenvolvemos o e-commerce interativo, com playlist para o cliente ter uma experiência diferenciada ao consumir na nossa marca. Mas, a importância de estar atento aos comportamentos e linguagem não verbal dos nossos clientes nos mostrou que precisávamos mudar essa estratégia. Em 2016, as pessoas (leia-se mulheres, que eram o nosso público-alvo) ainda sentiam a necessidade de experimentar antes de comprar. Compras de roupas, e nesse caso biquínis, 100% online, ainda eram raridade. Não à toa, em feiras e nas lojas físicas que a Soullé passou a estar inserida, não tinha uma compra de novos clientes sem experimentar.

Agora pula para 2023. Uma pandemia de dois anos no meio desse intervalo de tempo. O que vemos hoje são pessoas comprando 100% online, arriscando conhecer novas marcas pela internet, seja através de e-commerce ou direto nas redes sociais. O “experimentar” virou feedbacks compartilhados por outros compradores como prova social, números de seguidores e engajamento nas contas de Instagram da marca, e fotos e vídeos compartilhados pela empresa. E é por isso que eu sempre digo que uma marca forte é uma marca viva, antenada ao que acontece no mundo e como este cenário impacta diretamente o comportamento do seu consumidor. As marcas que perceberam essa aceleração na pandemia, conseguiram se manter e lucrar mesmo com suas lojas fechadas e falta de eventos para os seus clientes estrearem suas novas aquisições.

E agora? A internet se mantém, claro. Mas o que a pandemia também impactou, e é neste ponto que percebo a falta de olhar apurado para muitas marcas, é adaptar os seus espaços físicos para receber o seu cliente, gerando uma experiência singular, que traduza a essência da marca.

Voltamos para a pandemia. Dois anos com falta de liberdade, restrições, muitos espaços proibidos de abrir, angústia ou medo por parte das pessoas em frequentarem ambientes fechados... tudo isso impactou diretamente no nosso comportamento pós pandemia. Aprendemos a valorizar a liberdade, momentos que anteriormente nem nos apercebíamos da importância porque era básico, e só quando nos é tirado o básico, é que damos valor a ele. Essa liberdade é também sair de casa para passear, fazer compras presenciais, ir numa loja bonita e/ou vivenciar experiências singulares.

Como unir esses dois comportamentos: online e físico? É justamente nesse ponto que muitas marcas ainda não perceberam, e as que tem dado atenção a isto, estão a sair na frente. Mostro em exemplos: a Zara reformou a sua primeira loja em Portugal, localizada no Porto, para ser uma loja focada na experiência do cliente, sendo a terceira loja da marca no mundo que possui as melhores tecnologias para integrar o físico com o digital. A loja possui um espaço dedicado para as compras realizadas online, de maneira a agilizar a entrega para o cliente. Ao experimentar uma roupa, o cliente passa as peças todas juntas no QR Code de entrada dos provadores, e automaticamente ele lê a quantidade de peças e encaminha-o para um provador. A loja é segmentada por áreas de produtos como sapatos, lingeries, maquiagens etc, facilitando a experiência do cliente (tem vídeo da experiência da nova Zara no meu Instagram, clica aqui); A Mango inaugurou lojas pop-up na Espanha para trazer o público jovem mais para perto da marca, assim, criou uma área “TikTokStage" com cores fortes e espaços impactantes, de maneira que o cliente queira criar conteúdos no espaço e postar nas redes sociais; e a Levi´s Portugal trouxe um espaço para personalizações de camisas em poucos segundos através de inovações tecnológicas.

Três marcas diferentes, com estratégias também diferentes. Mas com um mesmo objetivo: tornar o espaço físico um local que vai muito além das vendas. Um espaço que faz o cliente ter vontade de sair de casa, vivenciar uma experiência, postar e divulgar, e consequentemente, realizar uma compra. Experiências que geram envolvimento, conexão e trazem o cliente mais para perto da marca.

O que ter em consideração ao gerar uma experiência para a sua marca? A experiência deve refletir a sua essência. Entender o seus valores, promessa, personalidade, símbolos e rituais da marca permitem desenvolver estratégias personalizadas que vão traduzir quem a marca é e conectar com o público-alvo desejado. Outro comportamento do atual consumidor é que ele está cada vez mais exigente, e ele sabe quando a empresa quer apenas lucrar e/ou ganhar divulgação. Entender o comportamento do seu público, conhecer a sua essência à fundo, e gerar uma experiência singular e inovadora nunca foram tão importantes para desenvolver um relacionamento de longo prazo e manter uma marca queridinha no seu mercado.